🦷 CLÍNICA DRA. TÂNIA MACIEL · ODONTOLOGIA · MACAPÁ-AP

Roteiro de Atendimento no WhatsApp

Um guia prático para receber, entender e agendar os pacientes que chegam pelo WhatsApp. Cada mensagem é um ponto de partida. Use como base e adapte ao tom da clínica.

Como funciona na prática

Uma conversa do início ao agendamento
Exemplo de como conduzir um paciente que chega com dor de dente. Cada etapa está marcada à direita das mensagens da clínica, com o mesmo código usado nas seções seguintes.
exemplo de conversa
Olá! Vi o anúncio sobre dor de dente e quero avaliar meu caso.14:02
A0 · Boas-vindas
Olá! Aqui é o consultório da Dra. Tânia Maciel 🦷 Já vou te atender.14:02
A1 · Saudação
Oi, Marcos! Aqui é a Camila, do consultório da Dra. Tânia Maciel. Que bom que você chamou 😊 Vi que você falou sobre dor de dente. Posso te fazer duas ou três perguntas rápidas pra entender seu caso e te orientar do jeito certo?14:06
pode sim14:07
A2 · Perguntas
Me conta um pouco mais: como está essa dor hoje?14:07
dói quando eu mastigo, faz uns 3 dias14:09
A2 · Perguntas
Entendi. Essa dor aparece só quando você mastiga, ou ela vem sozinha também? Chegou a te incomodar à noite?14:09
mais quando mastigo, mas ontem latejou um pouco14:12
A3 · Aprofundamento
Entendi, Marcos. Dor que começa a latejar costuma ser sinal de avaliar logo, antes que o problema avance. Esse tipo de caso a Dra. Tânia avalia com calma. Posso te explicar como funciona o próximo passo?14:12
sim, quero saber14:13
A4 · Apresentar a Dra.
Pelo que você descreveu, faz sentido uma avaliação. A Dra. Tânia é especialista em endodontia, que é o tratamento de canal, e o foco dela é preservar o dente sempre que possível, antes de pensar em extração. O atendimento é tranquilo, sem clima de pressão.14:14
A5 · Oferecer a avaliação
O melhor caminho agora é uma avaliação presencial com a Dra. Tânia. É quando ela examina, te explica o que está acontecendo e quais as opções, sem compromisso. Tenho dois horários abrindo essa semana: quinta às 14h ou sexta às 10h. Qual encaixa melhor pra você?14:14
quinta 14h14:20
A6 · Confirmação
Perfeito, Marcos! Sua avaliação está marcada pra quinta às 14h com a Dra. Tânia Maciel. 📍 [endereço do consultório] Qualquer coisa é só me chamar por aqui. Um dia antes eu te mando uma confirmação, pode ser?14:21
pode 👍14:22
um dia antes da consulta
A6 · Lembrete
Oi, Marcos! Passando pra confirmar sua avaliação amanhã às 14h com a Dra. Tânia. Está tudo certo pra você vir? 😊09:30

A0 · Mensagem de boas-vindas

Automática. É a resposta que o paciente recebe assim que chega pelo anúncio, a mesma que está configurada na campanha. Curta e acolhedora. Logo depois a atendente assume a conversa.
ClínicaOlá! Aqui é o consultório da Dra. Tânia Maciel 🦷 Já vou te atender.

A0b · Fora do expediente

Automática, quando a mensagem chega fora de segunda a sexta, 8h às 18h.
ClínicaRecebemos sua mensagem no consultório da Dra. Tânia Maciel 🦷 Nosso atendimento é de seg a sex, 8h às 18h. Amanhã cedo uma atendente te responde. Pra agilizar, já me adianta: o que está te incomodando?

A1 · Saudação humana

ClínicaOi, [nome]! Aqui é a [atendente], do consultório da Dra. Tânia Maciel. Que bom que você chamou 😊 Vi que você falou sobre [tema]. Posso te fazer duas ou três perguntas rápidas pra entender seu caso e te orientar do jeito certo?
[nome] é o nome que aparece no perfil de WhatsApp do paciente. [tema] é o assunto que ele trouxe na primeira mensagem. [atendente] é quem está respondendo.

A2 · Perguntas para entender o caso

Disparar uma por vez. Esperar a resposta. Usar a resposta na pergunta seguinte. Nunca mandar as cinco de uma vez.
  1. Me conta um pouco mais: como está essa situação de [tema] hoje?
  2. Há quanto tempo isso vem te incomodando?
  3. Você sente dor agora, ou é mais a questão do desconforto e da estética?
  4. Você já procurou outro dentista por causa disso antes?
  5. Tem alguma urgência, tipo uma dor que não passa ou algum evento chegando?

A3 · Aprofundamento

Reação curta e empática ao que o paciente respondeu, mais uma pergunta que conecte para o próximo passo.
ClínicaEntendi, [nome]. [Comentário sobre o que ele disse, sem dramatizar]. Esse tipo de caso a Dra. Tânia avalia com calma. Posso te explicar como funciona o próximo passo?

A4 · Apresentar a Dra., conforme a necessidade

Dor ou tratamento de canal
ClínicaPelo que você descreveu, faz sentido uma avaliação. A Dra. Tânia é especialista em endodontia, que é o tratamento de canal, e o foco dela é preservar o dente sempre que possível, antes de pensar em extração. O atendimento é tranquilo, sem clima de pressão.
Prótese ou dentadura
ClínicaA Dra. Tânia trabalha com prótese e implante. Numa avaliação ela consegue te mostrar quais opções fazem sentido pro seu caso, porque cada boca é diferente e isso só dá pra definir vendo de perto.
Quando o paciente tem medo de dentista
ClínicaMuita gente chega aqui exatamente assim, com receio. O atendimento da Dra. Tânia é conhecido por ser calmo e sem julgamento. A primeira consulta é só conversa e avaliação, nada invasivo.

A5 · Oferecer a avaliação

Sempre duas opções de horário, escolha A ou B. Nunca "quando você pode".
ClínicaO melhor caminho agora é uma avaliação presencial com a Dra. Tânia. É quando ela examina, te explica o que está acontecendo e quais as opções, sem compromisso. Tenho dois horários abrindo essa semana: [dia] às [hora] ou [dia] às [hora]. Qual encaixa melhor pra você?

A6 · Confirmação e lembrete

ClínicaPerfeito, [nome]! Sua avaliação está marcada pra [dia] às [hora] com a Dra. Tânia Maciel. 📍 [endereço do consultório] Qualquer coisa é só me chamar por aqui. Um dia antes eu te mando uma confirmação, pode ser?
Clínica · um dia antesOi, [nome]! Passando pra confirmar sua avaliação amanhã às [hora] com a Dra. Tânia. Está tudo certo pra você vir? 😊

Conduzindo a conversa

Objeções
O1 "é caro"
Não comparar preço com nada. Mostrar o que está incluso e a consequência clínica de adiar.
Pacientee quanto custa? tá meio caro pra mim agora
ClínicaEntendo, [nome]. Na avaliação a Dra. te mostra exatamente o que precisa, o que dá pra resolver agora e o que pode esperar, e também as formas de pagamento. Adiar costuma sair mais caro lá na frente, porque o problema avança. Posso te garantir um horário pra você pelo menos entender seu caso de perto?
O2 "vou pensar"
Baixar o custo da decisão. A avaliação não é o tratamento.
Pacientevou pensar e te falo
ClínicaClaro, [nome], decisão de saúde a gente pensa com calma mesmo. Só que a avaliação não é o tratamento, é só a conversa pra você ter clareza, sem compromisso. Enquanto não avalia, você fica no escuro. Que tal garantir o horário e, depois de ver com a Dra., você decide com a informação na mão?
O3 "tenho medo de dentista"
É o posicionamento da Dra. Usar a favor.
Pacientepra ser sincero tenho pavor de dentista
Clínica[nome], obrigada por dividir isso, e olha, você não está sozinho, é bem mais comum do que parece. O atendimento da Dra. Tânia é pensado exatamente pra quem tem esse receio: sem pressa, sem julgamento, explicando cada passo. A primeira consulta é só avaliação e conversa. Posso marcar pra você conhecer o consultório com calma?
O4 "já tenho dentista"
Não competir. Oferecer segunda opinião.
Pacienteobrigado mas já tenho meu dentista
ClínicaQue bom que você já se cuida, [nome]! Nesse caso, a avaliação com a Dra. Tânia pode servir como uma segunda opinião sobre [tema]. Ouvir outro especialista costuma trazer clareza. Se quiser, deixo um horário disponível pra você, sem compromisso.
O5 sumiu ou deixou no visto
Tratada no acompanhamento, código S5 logo abaixo.

Ninguém respondeu?

Acompanhamento
Regra geral: quanto maior o interesse, menor o tempo até retomar. O tipo de gatilho também muda. Lead frio recebe confiança e valor; lead quente recebe um empurrão com a escassez real da agenda.
CódigoQuandoIntervaloGatilho
S1não respondeu as boas-vindasaté 1hretomar a conversa
S2lead quente (perguntou horário, preço, urgência) e não fechouaté 24hescassez ética da agenda
S3lead morno3 a 5 diasconfiança, foto do consultório, depoimento autorizado
S4lead frio (não respondeu nem a saudação)intervalo maiorsó valor
S5reativação de quem sumiuconforme o casoemocional, sem cobrar
S1 retomar · até 1h
ClínicaOi! Vi que você chamou o consultório da Dra. Tânia 😊 Ainda dá pra te ajudar com [tema]? Me conta o que está acontecendo que eu te oriento.
S2 lead quente · até 24h
ClínicaOi, [nome]! Passando aqui porque a agenda da Dra. Tânia pra esta semana está fechando, e eu não queria que você ficasse sem horário. Consigo segurar [dia] às [hora] pra você se confirmar hoje. Pode ser?
S3 lead morno · 3 a 5 dias
ClínicaOi, [nome]! Lembrei de você. [Enviar foto do consultório ou depoimento autorizado de paciente.] Esse é o cuidado que a Dra. Tânia tem com cada pessoa. Ficou alguma dúvida sobre [tema] que eu possa esclarecer?
S4 lead frio · intervalo maior
ClínicaOi! Aqui é do consultório da Dra. Tânia Maciel. Sei que a correria aperta. Se em algum momento você quiser cuidar [do seu sorriso / dessa dor], é só me chamar por aqui. Fico à disposição 😊
S5 reativação de quem sumiu
Tom emocional, sem cobrar. Nunca "viu a informação?".
ClínicaOi, [nome]! Não quero te incomodar, prometo que é a última vez que insisto 😊 Só fiquei na dúvida se você desistiu de avaliar [o tema] ou se foi só a correria do dia a dia. Se ainda quiser, eu te ajudo. Se não for o momento, sem problema, é só me avisar.
Encerrar a sequência só após um "não" explícito ou vários vistos seguidos.

O que sustenta tudo

Princípios do atendimento
1
Quem chega no WhatsApp não chega pronto para comprar. Chega para perguntar e pesquisar. O trabalho da atendente é conduzir, não esperar.
2
Entender antes de informar. Nunca despejar preço, endereço e catálogo de cara. Primeiro entenda o caso, depois responda em função do que descobriu.
3
Sempre terminar cada resposta com uma pergunta. Respondeu o endereço? Responde e faz uma pergunta. Respondeu o preço? Responde e faz uma pergunta.
4
O modelo de mensagem acelera, não robotiza. Cada mensagem precisa de algo escrito sob medida para o que aquele paciente disse. Copiar e colar seco quebra a conversa.
5
"Visto" não é "não", é "não lembrou". Reativar com valor e tom humano, nunca com "viu a informação?".
6
Bot não atende. Só humano. Automatizar apenas a mensagem de boas-vindas e o aviso fora do expediente.
7
Texto é o padrão. Áudio só para explicação clínica específica. Preço, endereço e horário sempre em texto.
8
Mais conversas não é mais pacientes. Medir por consulta marcada e avaliação realizada, nunca por volume de mensagem.

Evitar sempre

O que não fazer
  • Bot conversando com o paciente. Só humano.
  • Despejar preço e informação antes de entender o caso.
  • Responder sem terminar com uma pergunta.
  • Acompanhamento preguiçoso tipo "viu a informação?" ou "o que achou?".
  • Áudio antes do paciente engajar, ou áudio para preço, endereço e horário.
  • Copiar e colar o modelo sem personalizar para o que o paciente disse.

O número que importa

Como medir
Reportar resultado por consulta marcada e avaliação realizada, não por número de mensagens. A atendente registra cada paciente novo numa planilha e, no atendimento presencial, a clínica pergunta "como você nos conheceu" para saber de onde veio. É assim que se atribui o resultado a cada canal.
Este roteiro é para o atendimento privado, um a um. Mantenha sempre o tom ético: nada de garantia de resultado nem pressão. A primeira consulta é sempre uma avaliação, sem compromisso.